Conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

Les présentes Conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk ont été élaborées en concertation avec l'association néerlandaise de consommateurs Consumentenbond dans le cadre du groupe de coordination pour l'autorégulation (Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg – CZ) du Conseil économique et social des Pays-Bas (Sociaal-Economische Raad) et sont entrées en vigueur le 1er juin 2014.

Les présentes Conditions générales sont utilisées par tous les membres de Stichting Webshop Keurmerk, à l'exception des services financiers visés par la loi néerlandaise sur la surveillance financière (Wet op het Financieel Toezicht), dans la mesure où ces services sont placés sous la surveillance de l'Autorité néerlandaise des marchés financiers (Autoriteit Financiële Markten).

Table des matières

Article 1 – Définitions
Article 2 – Identité du professionnel
Article 3 – Applicabilité
Article 4 – L'offre
Article 5 – Le contrat
Article 6 – Droit de rétractation
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents
Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation
Article 10 – Exclusion du droit de rétractation
Article 11 – Le prix
Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire
Article 13 – Livraison et exécution
Article 14 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation
Article 15 – Paiement
Article 16 – Procédure de réclamation
Article 17 – Litiges
Article 18 – Garantie de branche
Article 19 – Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Article 20 – Modification des Conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

Contrat accessoire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en relation avec un contrat à distance et par lequel ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;

Délai de rétractation : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;

Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;

Jour : jour calendaire ;

Contenu numérique : les données produites et fournies sous forme numérique ;

Contrat à exécution successive : un contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;

Support durable : tout instrument – y compris le courrier électronique – permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à la finalité de ces informations et permettant la reproduction à l'identique des informations stockées ;

Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;

Professionnel : la personne physique ou morale membre de Stichting Webshop Keurmerk qui propose à distance aux consommateurs des produits, l'accès à du contenu numérique et/ou des services ;

Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, dans lequel, jusqu'à la conclusion du contrat incluse, il est fait exclusivement ou partiellement usage d'une ou de plusieurs techniques de communication à distance ;

Formulaire type de rétractation : le formulaire européen type de rétractation figurant à l'Annexe I des présentes conditions ;

Technique de communication à distance : un moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel soient simultanément réunis physiquement dans le même lieu.

Article 2 – Identité du professionnel

Nom du professionnel (dénomination statutaire, éventuellement complétée par le nom commercial) ;
Adresse du siège ;
Adresse de visite, si elle diffère de l'adresse du siège ;
Numéro de téléphone et horaires auxquels le professionnel peut être joint par téléphone ;
Adresse électronique ou autre moyen de communication électronique proposé au consommateur ayant la même fonctionnalité que le courrier électronique ;
Numéro d'immatriculation auprès de la Chambre de commerce néerlandaise (KvK) ;
Numéro d'identification à la TVA.

Si l'activité du professionnel est soumise à un régime d'autorisation pertinent : les coordonnées de l'autorité de contrôle.

Si le professionnel exerce une profession réglementée :

l'association ou l'organisation professionnelle à laquelle il est affilié ;
le titre professionnel et le lieu dans l'Union européenne ou l'Espace économique européen où celui-ci a été délivré ;
une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas et des indications sur le lieu et la manière dont ces règles peuvent être consultées.

Article 3 – Applicabilité

Les présentes Conditions générales s'appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes Conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est raisonnablement pas possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les Conditions générales peuvent être consultées auprès de lui et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les meilleurs délais à sa demande.

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes Conditions générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de telle manière qu'il puisse facilement l'enregistrer sur un support durable. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les Conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement, par voie électronique ou autrement, à la demande du consommateur.

Si des conditions spécifiques relatives à des produits ou services s'appliquent en plus des présentes Conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie. En cas de dispositions contradictoires, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 – L'offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.

L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si le professionnel utilise des illustrations, celles-ci constituent une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l'offre ne lient pas le professionnel.

Chaque offre contient des informations telles que le consommateur puisse clairement comprendre les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 – Le contrat

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et satisfait aux conditions qui y sont attachées.

Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai, par voie électronique, la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.

Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prendra les mesures de sécurité appropriées.

Dans les limites légales, le professionnel peut s'informer sur la capacité du consommateur à satisfaire à ses obligations de paiement ainsi que sur tous les faits et facteurs importants pour conclure de manière responsable le contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande en motivant son refus, ou d'assortir son exécution de conditions particulières.

Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, le professionnel fournira au consommateur, par écrit ou d'une manière permettant à celui-ci de stocker les informations de manière accessible sur un support durable :

• l'adresse de visite de l'établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
• les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation ou une indication claire de l'exclusion de ce droit ;
• les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;
• le prix du produit, du service ou du contenu numérique, toutes taxes comprises, ainsi que, le cas échéant, les frais de livraison et les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
• les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci a une durée supérieure à un an ou une durée indéterminée ;
• si le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.

Dans le cas d'un contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits

Le consommateur peut résilier un contrat relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de rétractation d'au moins 14 jours sans avoir à motiver sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut l'obliger à indiquer cette ou ces raisons.

Le délai de rétractation visé au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers préalablement désigné par le consommateur et autre que le transporteur, a reçu le produit, ou :

• si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui a reçu le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande portant sur plusieurs produits ayant des délais de livraison différents, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande ;
• si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou pièces : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui a reçu le dernier envoi ou la dernière pièce ;
• dans le cas de contrats portant sur la livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui a reçu le premier produit.

Pour les services et le contenu numérique non fourni sur un support matériel

Le consommateur peut résilier un contrat de services et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant un délai d'au moins 14 jours sans avoir à motiver sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut l'obliger à l'indiquer.

Le délai de rétractation visé au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Prolongation du délai de rétractation en cas de défaut d'information sur le droit de rétractation

Si le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial fixé conformément aux paragraphes précédents du présent article.

Si le professionnel fournit au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et examiner le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.

Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manipulation allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.

Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation.

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel dans le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou par toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté.

Dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour de la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel ou à une personne autorisée par celui-ci. Cela n'est pas nécessaire si le professionnel a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a respecté le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de rétractation.

Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.

Le risque et la charge de la preuve concernant l'exercice correct et en temps utile du droit de rétractation incombent au consommateur.

Le consommateur supporte les coûts directs du renvoi du produit. Si le professionnel n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces coûts ou s'il indique qu'il les prendra lui-même en charge, le consommateur n'a pas à supporter les frais de retour.

Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l'exécution d'un service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité non conditionnés pour la vente dans un volume délimité ou en quantité déterminée commence pendant le délai de rétractation, il est redevable au professionnel d'un montant proportionnel à la partie de l'obligation exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète du contrat.

Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non conditionnés pour la vente dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :

• le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation ; ou
• le consommateur n'a pas expressément demandé que l'exécution du service ou la fourniture commence pendant le délai de rétractation.

Le consommateur ne supporte aucun coût pour la fourniture totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel si :

• il n'a pas expressément consenti, avant la fourniture, à ce que l'exécution du contrat commence avant la fin du délai de rétractation ;
• il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
• le professionnel a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résiliés de plein droit.

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

Si le professionnel permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il lui envoie sans délai un accusé de réception après réception de cette notification.

Le professionnel rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans délai et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l'informe de sa rétractation. Sauf si le professionnel propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le professionnel utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si celui-ci accepte un autre moyen. Le remboursement est sans frais pour le consommateur.

Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher, le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué lors de l'offre ou, à tout le moins, en temps utile avant la conclusion du contrat :

• les produits ou services dont le prix dépend de fluctuations du marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
• les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Une vente aux enchères publique désigne une méthode de vente selon laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par le professionnel à un consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité de l'être, sous la direction d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est tenu d'acquérir les produits, contenus numériques et/ou services ;
• les contrats de services après exécution complète du service, mais uniquement si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur et si celui-ci a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que le professionnel a entièrement exécuté le contrat ;
• les contrats de services portant sur la mise à disposition d'un hébergement, autre qu'à des fins résidentielles, lorsqu'une date ou une période déterminée d'exécution est prévue dans le contrat, ainsi que le transport de biens, la location de véhicules et la restauration ;
• les contrats relatifs aux activités de loisirs lorsqu'une date ou une période déterminée d'exécution est prévue ;
• les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne peuvent être retournés et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
• les produits qui, après leur livraison et en raison de leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres produits ;
• les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, dont la livraison ne peut intervenir qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché échappant au contrôle du professionnel ;
• les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison ;
• les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des contrats d'abonnement à ces publications ;
• la fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel, mais uniquement si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur et si celui-ci a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 – Le prix

Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, à l'exception des modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.

Par dérogation au paragraphe précédent, le professionnel peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles il n'a aucune influence. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l'offre.

Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.

Les augmentations de prix à partir de trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l'a stipulé et :

• si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires ; ou
• si le consommateur est autorisé à résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.

Les prix indiqués dans l'offre de produits ou de services comprennent la TVA.

Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilisabilité ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. S'il en a été convenu ainsi, le professionnel garantit également que le produit convient à un usage autre que son usage normal.

Une garantie supplémentaire fournie par le professionnel, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits et recours légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre du professionnel en vertu du contrat si celui-ci n'a pas rempli sa part du contrat.

Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de l'importateur ou du fabricant accordant au consommateur certains droits ou recours allant au-delà de ce à quoi ils sont légalement tenus si le professionnel n'a pas rempli sa part du contrat.

Article 13 – Livraison et exécution

Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits ainsi qu'à l'évaluation des demandes de fourniture de services.

Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.

Dans le respect des dispositions de l'article 4 des présentes Conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées avec diligence et au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé sa commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et peut avoir droit à une indemnisation.

Après résiliation conformément au paragraphe précédent, le professionnel remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.

Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et porté à la connaissance du professionnel, sauf convention expresse contraire.

Article 14 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation

Résiliation

Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis maximal d'un mois.

Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à tout moment à l'échéance de la durée déterminée, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis maximal d'un mois.

Le consommateur peut résilier les contrats visés aux paragraphes précédents :

• à tout moment, sans être limité à une résiliation à un moment déterminé ou pendant une période déterminée ;
• au moins de la même manière que celle selon laquelle ils ont été conclus ;
• toujours avec le même délai de préavis que celui que le professionnel a stipulé pour lui-même.

Prolongation

Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.

Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, journaux hebdomadaires et magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois au maximum, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un délai de préavis maximal d'un mois.

Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un délai de préavis maximal d'un mois. Le délai de préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, journaux hebdomadaires et magazines.

Un contrat d'une durée limitée portant sur la livraison régulière de quotidiens, journaux hebdomadaires et magazines à titre d'essai ou de découverte ne se poursuit pas tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou de découverte.

Durée

Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, le résilier à tout moment avec un délai de préavis maximal d'un mois, sauf si les exigences de la raison et de l'équité s'opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

Sauf disposition contraire du contrat ou des conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation ou, en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.

Lors de la vente de produits à des consommateurs, les Conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à verser un acompte supérieur à 50 %. Lorsqu'un paiement anticipé a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du ou des services concernés avant que le paiement anticipé convenu ait été effectué.

Le consommateur est tenu de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou indiquées.

Si le consommateur ne satisfait pas à temps à ses obligations de paiement, après que le professionnel l'a informé du retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations, le consommateur sera, en l'absence de paiement dans ce délai de 14 jours, redevable des intérêts légaux sur le montant restant dû. Le professionnel est également en droit de facturer les frais extrajudiciaires de recouvrement qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à 15 % des montants impayés jusqu'à 2 500 €, 10 % des 2 500 € suivants et 5 % des 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut déroger à ces montants et pourcentages en faveur du consommateur.

Article 16 – Procédure de réclamation

Le professionnel dispose d'une procédure de réclamation suffisamment portée à la connaissance du public et traite les réclamations conformément à cette procédure.

Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être adressées au professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, et doivent être décrites de manière complète et claire.

Les réclamations soumises au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de leur date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception indiquant quand le consommateur peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.

Une réclamation concernant un produit, un service ou le service fourni par le professionnel peut également être introduite au moyen du formulaire de réclamation disponible sur la page destinée aux consommateurs du site Internet de Stichting Webshop Keurmerk. La réclamation est alors transmise à la fois au professionnel concerné et à Stichting Webshop Keurmerk.

Si la réclamation ne peut être résolue d'un commun accord dans un délai raisonnable ou dans les trois mois suivant son dépôt, un litige susceptible d'être soumis à la procédure de règlement des litiges prend naissance.

Article 17 – Litiges

Les contrats conclus entre le professionnel et le consommateur auxquels les présentes Conditions générales s'appliquent sont exclusivement régis par le droit néerlandais.

Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la conclusion ou l'exécution de contrats relatifs à des produits et services à fournir ou fournis par le professionnel peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par le professionnel à la Geschillencommissie Webshop, Postbus 90600, 2509 LP La Haye, Pays-Bas.

Un litige ne sera examiné par la commission des litiges que si le consommateur a d'abord présenté sa réclamation au professionnel dans un délai raisonnable.

Au plus tard douze mois après la naissance du litige, celui-ci doit être soumis par écrit à la commission des litiges.

Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la commission des litiges, le professionnel est lié par ce choix. Lorsque le professionnel souhaite le faire, le consommateur doit indiquer par écrit, dans un délai de cinq semaines suivant une demande écrite du professionnel, s'il souhaite également recourir à cette commission ou s'il préfère que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si le professionnel ne reçoit pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.

La commission des litiges statue conformément aux conditions fixées dans son règlement. Ses décisions sont rendues sous la forme d'un avis contraignant.

La commission des litiges ne traitera pas un litige ou interrompra son traitement si le professionnel a obtenu un sursis de paiement, a été déclaré en faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales avant que le litige n'ait été examiné par la commission lors d'une audience et qu'une décision définitive ait été rendue.

Si, outre la Geschillencommissie Webshop, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk est de préférence compétente pour les litiges portant principalement sur la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre commission reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid est compétente.

Article 18 – Garantie de branche

Stichting Webshop Keurmerk garantit l'exécution par ses membres des avis contraignants de la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au contrôle d'un tribunal dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie reprend effet si l'avis contraignant est maintenu après contrôle judiciaire et si le jugement correspondant est devenu définitif.

Jusqu'à concurrence d'un montant maximal de 10 000 € par avis contraignant, Stichting Webshop Keurmerk verse ce montant au consommateur. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, un montant de 10 000 € est versé. Pour le surplus, Stichting Webshop Keurmerk est tenue de faire ses meilleurs efforts afin que le membre exécute l'avis contraignant.

Pour bénéficier de cette garantie, le consommateur doit l'invoquer par écrit auprès de Stichting Webshop Keurmerk et céder à Stichting Webshop Keurmerk sa créance à l'encontre du professionnel.

Si la créance à l'encontre du professionnel dépasse 10 000 €, il sera proposé au consommateur de céder à Stichting Webshop Keurmerk la partie de sa créance excédant 10 000 €. Cette organisation demandera alors en justice, en son propre nom et à ses propres frais, le paiement de cette somme afin de la verser au consommateur.

Article 19 – Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogeant aux présentes Conditions générales ne peuvent être défavorables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou d'une manière permettant au consommateur de les stocker de façon accessible sur un support durable.

Article 20 – Modification des Conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

Stichting Webshop Keurmerk ne modifiera les présentes Conditions générales qu'en concertation avec l'association néerlandaise de consommateurs Consumentenbond.

Les modifications des présentes conditions ne prennent effet qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

Adresse de Stichting Webshop Keurmerk :
Willemsparkweg 193
1071 HA Amsterdam
Pays-Bas

Annexe I : Formulaire type de rétractation

Formulaire type de rétractation

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)

À :
[Nom du professionnel]
[Adresse géographique du professionnel]
[Numéro de fax du professionnel, s'il est disponible]
[Adresse e-mail ou adresse électronique du professionnel]

Je/Nous* vous notifie/notifions* par la présente ma/notre* rétractation du contrat portant sur la vente des produits suivants :
[description des produits]*

la fourniture du contenu numérique suivant :
[description du contenu numérique]*

la prestation du service suivant :
[description du service]*

Commandé le*/reçu le* : [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits]

Nom du/des consommateur(s) : [nom]
Adresse du/des consommateur(s) : [adresse]
Signature du/des consommateur(s) : [uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier]

* Rayez la mention inutile ou complétez la mention applicable.