Términos y condiciones
Condiciones Generales de Stichting Webshop Keurmerk
Estas Condiciones Generales de Stichting Webshop Keurmerk se han elaborado en consulta con la asociación neerlandesa de consumidores Consumentenbond, en el marco del Grupo de Coordinación para la Autorregulación (Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg – CZ) del Consejo Económico y Social de los Países Bajos (Sociaal-Economische Raad), y entraron en vigor el 1 de junio de 2014.
Estas Condiciones Generales serán utilizadas por todos los miembros de Stichting Webshop Keurmerk, con excepción de los servicios financieros a los que se refiere la Ley neerlandesa de Supervisión Financiera (Wet op het Financieel Toezicht), en la medida en que dichos servicios estén sujetos a la supervisión de la Autoridad Neerlandesa de los Mercados Financieros (Autoriteit Financiële Markten).
Índice
Artículo 1 – Definiciones
Artículo 2 – Identidad del empresario
Artículo 3 – Aplicabilidad
Artículo 4 – La oferta
Artículo 5 – El contrato
Artículo 6 – Derecho de desistimiento
Artículo 7 – Obligaciones del consumidor durante el plazo de desistimiento
Artículo 8 – Ejercicio del derecho de desistimiento por el consumidor y costes asociados
Artículo 9 – Obligaciones del empresario en caso de desistimiento
Artículo 10 – Exclusión del derecho de desistimiento
Artículo 11 – El precio
Artículo 12 – Cumplimiento del contrato y garantía adicional
Artículo 13 – Entrega y ejecución
Artículo 14 – Contratos de duración continuada: duración, resolución y prórroga
Artículo 15 – Pago
Artículo 16 – Procedimiento de reclamaciones
Artículo 17 – Litigios
Artículo 18 – Garantía sectorial
Artículo 19 – Disposiciones adicionales o divergentes
Artículo 20 – Modificación de las Condiciones Generales de Stichting Webshop Keurmerk
Artículo 1 – Definiciones
En estas condiciones se entenderá por:
Contrato adicional: un contrato por el que el consumidor adquiere productos, contenido digital y/o servicios en relación con un contrato a distancia y estos bienes, contenidos digitales y/o servicios son suministrados por el empresario o por un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el empresario;
Plazo de desistimiento: el plazo dentro del cual el consumidor puede ejercer su derecho de desistimiento;
Consumidor: la persona física que no actúa con fines relacionados con su actividad comercial, empresarial, artesanal o profesional;
Día: día natural;
Contenido digital: datos producidos y suministrados en formato digital;
Contrato de duración continuada: un contrato destinado al suministro periódico de bienes, servicios y/o contenido digital durante un período determinado;
Soporte duradero: cualquier instrumento – incluido el correo electrónico – que permita al consumidor o al empresario almacenar información dirigida personalmente a él de manera que pueda ser consultada o utilizada posteriormente durante un período adecuado a la finalidad de la información y que permita la reproducción sin cambios de la información almacenada;
Derecho de desistimiento: la posibilidad del consumidor de desistir del contrato a distancia dentro del plazo de desistimiento;
Empresario: la persona física o jurídica que es miembro de Stichting Webshop Keurmerk y ofrece a distancia a los consumidores productos, acceso a contenido digital y/o servicios;
Contrato a distancia: un contrato celebrado entre el empresario y el consumidor dentro de un sistema organizado de venta a distancia de productos, contenido digital y/o servicios, en el que hasta la celebración del contrato inclusive se utilizan exclusivamente o parcialmente uno o más medios de comunicación a distancia;
Formulario modelo de desistimiento: el formulario modelo europeo de desistimiento incluido en el Anexo I de estas condiciones;
Medio de comunicación a distancia: un medio que puede utilizarse para celebrar un contrato sin que el consumidor y el empresario tengan que estar presentes simultáneamente en el mismo lugar.
Artículo 2 – Identidad del empresario
Nombre del empresario (denominación social y, en su caso, nombre comercial);
Dirección del establecimiento;
Dirección de visita, si es distinta de la dirección del establecimiento;
Número de teléfono y horarios en los que el empresario puede ser contactado por teléfono;
Dirección de correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica ofrecido al consumidor con la misma funcionalidad que el correo electrónico;
Número de registro de la Cámara de Comercio neerlandesa (KvK);
Número de identificación a efectos del IVA.
Si la actividad del empresario está sujeta a un sistema de autorización pertinente: los datos de la autoridad de supervisión.
Si el empresario ejerce una profesión regulada:
la asociación u organización profesional a la que está afiliado;
el título profesional y el lugar de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo en el que se concedió;
una referencia a las normas profesionales aplicables en los Países Bajos e indicaciones sobre dónde y cómo pueden consultarse dichas normas.
Artículo 3 – Aplicabilidad
Estas Condiciones Generales se aplican a toda oferta del empresario y a todo contrato a distancia celebrado entre el empresario y el consumidor.
Antes de que se celebre el contrato a distancia, el texto de estas Condiciones Generales se pondrá a disposición del consumidor. Si esto no fuera razonablemente posible, el empresario indicará, antes de la celebración del contrato a distancia, de qué manera pueden consultarse las Condiciones Generales y que, a solicitud del consumidor, se le enviarán gratuitamente lo antes posible.
Si el contrato a distancia se celebra por vía electrónica, el texto de estas Condiciones Generales podrá, en desviación de lo dispuesto en el párrafo anterior y antes de la celebración del contrato a distancia, ponerse a disposición del consumidor por vía electrónica de forma que este pueda almacenarlo fácilmente en un soporte duradero. Si esto no fuera razonablemente posible, antes de la celebración del contrato a distancia se indicará dónde pueden consultarse electrónicamente las Condiciones Generales y que, a solicitud del consumidor, se le enviarán gratuitamente por vía electrónica o por otros medios.
En caso de que, además de estas Condiciones Generales, también sean aplicables condiciones específicas de productos o servicios, se aplicarán por analogía los párrafos segundo y tercero. En caso de condiciones contradictorias, el consumidor podrá invocar siempre la disposición aplicable que le resulte más favorable.
Artículo 4 – La oferta
Si una oferta tiene un período de validez limitado o está sujeta a condiciones, esto se indicará expresamente en la oferta.
La oferta contiene una descripción completa y precisa de los productos, el contenido digital y/o los servicios ofrecidos. La descripción es suficientemente detallada para permitir al consumidor realizar una evaluación adecuada de la oferta. Si el empresario utiliza imágenes, estas constituyen una representación fiel de los productos, servicios y/o contenidos digitales ofrecidos. Los errores o equivocaciones manifiestos en la oferta no vinculan al empresario.
Cada oferta contiene información suficiente para que el consumidor tenga claro cuáles son los derechos y obligaciones asociados a la aceptación de la oferta.
Artículo 5 – El contrato
El contrato se celebra, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 4, en el momento en que el consumidor acepta la oferta y cumple las condiciones establecidas en ella.
Si el consumidor ha aceptado la oferta por vía electrónica, el empresario confirmará inmediatamente por vía electrónica la recepción de la aceptación. Mientras el empresario no haya confirmado la recepción de dicha aceptación, el consumidor podrá resolver el contrato.
Si el contrato se celebra por vía electrónica, el empresario adoptará las medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger la transferencia electrónica de datos y garantizará un entorno web seguro. Si el consumidor puede pagar electrónicamente, el empresario aplicará las medidas de seguridad adecuadas.
Dentro de los límites legales, el empresario podrá informarse sobre la capacidad del consumidor para cumplir sus obligaciones de pago, así como sobre todos los hechos y factores relevantes para celebrar responsablemente el contrato a distancia. Si, sobre la base de esta investigación, el empresario tiene motivos fundados para no celebrar el contrato, tendrá derecho a rechazar motivadamente un pedido o solicitud o a imponer condiciones especiales para su ejecución.
A más tardar en el momento de la entrega del producto, servicio o contenido digital, el empresario proporcionará al consumidor, por escrito o de forma que pueda almacenarse de manera accesible en un soporte duradero, la siguiente información:
- la dirección de visita del establecimiento del empresario donde el consumidor puede presentar reclamaciones;
- las condiciones y la forma en que el consumidor puede ejercer su derecho de desistimiento, o una indicación clara de la exclusión de dicho derecho;
- la información sobre garantías y servicio posventa existentes;
- el precio del producto, servicio o contenido digital, incluidos todos los impuestos, así como, cuando corresponda, los gastos de entrega y la forma de pago, entrega o ejecución del contrato a distancia;
- los requisitos para la terminación del contrato si este tiene una duración superior a un año o una duración indefinida;
- si el consumidor dispone de derecho de desistimiento, el formulario modelo de desistimiento.
En caso de un contrato de duración continuada, la disposición del párrafo anterior solo se aplica a la primera entrega.
Artículo 6 – Derecho de desistimiento
Para productos
El consumidor puede desistir de un contrato relativo a la compra de un producto durante un plazo de desistimiento de al menos 14 días sin necesidad de indicar motivo alguno. El empresario podrá preguntar al consumidor por el motivo del desistimiento, pero no podrá obligarle a indicarlo.
El plazo de desistimiento mencionado en el apartado 1 comienza el día siguiente a aquel en que el consumidor, o un tercero previamente designado por el consumidor que no sea el transportista, haya recibido el producto, o:
- si el consumidor ha pedido varios productos en un mismo pedido: el día en que el consumidor o un tercero designado por él haya recibido el último producto. El empresario puede rechazar un pedido de varios productos con diferentes plazos de entrega, siempre que haya informado claramente al consumidor antes del proceso de pedido;
- si la entrega de un producto consta de varios envíos o partes: el día en que el consumidor o un tercero designado por él haya recibido el último envío o la última parte;
- en el caso de contratos para la entrega periódica de productos durante un período determinado: el día en que el consumidor o un tercero designado por él haya recibido el primer producto.
Para servicios y contenido digital no suministrado en un soporte material
El consumidor puede desistir de un contrato de servicios y de un contrato para el suministro de contenido digital no suministrado en un soporte material durante un plazo de al menos 14 días sin necesidad de indicar motivo alguno. El empresario podrá preguntar al consumidor por el motivo del desistimiento, pero no podrá obligarle a indicarlo.
El plazo de desistimiento mencionado en el apartado 3 comienza el día siguiente a la celebración del contrato.
Prórroga del plazo de desistimiento en caso de falta de información sobre el derecho de desistimiento
Si el empresario no ha proporcionado al consumidor la información legalmente obligatoria sobre el derecho de desistimiento o el formulario modelo de desistimiento, el plazo de desistimiento expirará doce meses después de la finalización del plazo de desistimiento original.
Si el empresario proporciona al consumidor la información mencionada en el párrafo anterior dentro de los doce meses siguientes al inicio del plazo de desistimiento original, el plazo de desistimiento expirará 14 días después del día en que el consumidor haya recibido dicha información.
Artículo 7 – Obligaciones del consumidor durante el plazo de desistimiento
Durante el plazo de desistimiento, el consumidor tratará el producto y el embalaje con cuidado. Solo desembalará o utilizará el producto en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento. El principio básico es que el consumidor solo podrá manipular e inspeccionar el producto como se le permitiría hacerlo en una tienda.
El consumidor solo será responsable de la disminución del valor del producto resultante de una manipulación que vaya más allá de lo permitido en el apartado 1.
El consumidor no será responsable de la disminución del valor del producto si el empresario no le ha proporcionado, antes o en el momento de celebrar el contrato, toda la información legalmente obligatoria sobre el derecho de desistimiento.
Artículo 8 – Ejercicio del derecho de desistimiento por el consumidor y costes asociados
Si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, lo comunicará al empresario dentro del plazo de desistimiento mediante el formulario modelo de desistimiento o de cualquier otra forma inequívoca.
Lo antes posible, pero a más tardar dentro de los 14 días siguientes al día posterior a la notificación mencionada en el apartado 1, el consumidor devolverá el producto o lo entregará al empresario o a una persona autorizada por este. Esto no será necesario si el empresario se ha ofrecido a recoger el producto. El consumidor habrá cumplido el plazo de devolución si devuelve el producto antes de que expire el plazo de desistimiento.
El consumidor devolverá el producto con todos los accesorios suministrados, si es razonablemente posible en su estado y embalaje originales, y de conformidad con las instrucciones razonables y claras proporcionadas por el empresario.
El riesgo y la carga de la prueba respecto del ejercicio correcto y oportuno del derecho de desistimiento recaen sobre el consumidor.
El consumidor soporta los costes directos de devolución del producto. Si el empresario no ha informado de que el consumidor debe asumir estos costes o si indica que él mismo los asumirá, el consumidor no tendrá que pagar los costes de devolución.
Si el consumidor desiste después de haber solicitado expresamente que la prestación de un servicio o el suministro de gas, agua o electricidad no preparados para la venta en un volumen delimitado o cantidad determinada comience durante el plazo de desistimiento, deberá pagar al empresario un importe proporcional a la parte de la obligación cumplida por este en el momento del desistimiento, en comparación con el cumplimiento total del contrato.
El consumidor no soportará costes por la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad no preparados para la venta en un volumen delimitado o cantidad determinada, ni por el suministro de calefacción urbana, si:
- el empresario no ha proporcionado al consumidor la información legalmente obligatoria sobre el derecho de desistimiento, el reembolso de costes en caso de desistimiento o el formulario modelo de desistimiento; o
- el consumidor no ha solicitado expresamente que la prestación del servicio o el suministro comience durante el plazo de desistimiento.
El consumidor no soportará costes por el suministro total o parcial de contenido digital no suministrado en un soporte material si:
- antes de la entrega no ha dado su consentimiento expreso para que el cumplimiento del contrato comience antes de finalizar el plazo de desistimiento;
- no ha reconocido que pierde su derecho de desistimiento al prestar su consentimiento; o
- el empresario ha omitido confirmar esta declaración del consumidor.
Si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, todos los contratos adicionales quedarán resueltos de pleno derecho.
Artículo 9 – Obligaciones del empresario en caso de desistimiento
Si el empresario permite que el consumidor comunique el desistimiento por vía electrónica, enviará inmediatamente una confirmación de recepción tras recibir dicha notificación.
El empresario reembolsará todos los pagos efectuados por el consumidor, incluidos los posibles gastos de entrega cobrados por el empresario por el producto devuelto, sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 14 días siguientes al día en que el consumidor le haya comunicado el desistimiento. Salvo que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo el producto, podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que el consumidor demuestre que lo ha devuelto, según cuál de estos hechos ocurra primero.
El empresario utilizará para el reembolso el mismo medio de pago utilizado por el consumidor, salvo que este acepte otro método. El reembolso no supondrá ningún coste para el consumidor.
Si el consumidor ha elegido un método de entrega más caro que el método de entrega estándar más económico, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales del método más caro.
Artículo 10 – Exclusión del derecho de desistimiento
El empresario puede excluir del derecho de desistimiento los siguientes productos y servicios, pero únicamente si lo ha indicado claramente en la oferta o, al menos, con suficiente antelación antes de la celebración del contrato:
- productos o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero sobre las que el empresario no tenga control y que puedan producirse durante el plazo de desistimiento;
- contratos celebrados en una subasta pública;
- contratos de servicios una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, pero solo si la ejecución comenzó con el consentimiento previo y expreso del consumidor y este declaró que perdería su derecho de desistimiento una vez que el empresario hubiera ejecutado completamente el contrato;
- contratos de servicios para la provisión de alojamiento, cuando en el contrato se prevea una fecha o período de ejecución determinado y no sea para fines residenciales, así como transporte de mercancías, alquiler de vehículos y catering;
- contratos relacionados con actividades de ocio, cuando en el contrato se prevea una fecha o período de ejecución determinado;
- productos fabricados conforme a las especificaciones del consumidor, que no estén prefabricados y se fabriquen sobre la base de una elección o decisión individual del consumidor, o que estén claramente destinados a una persona específica;
- productos que puedan deteriorarse rápidamente o tengan una fecha de caducidad limitada;
- productos precintados que, por razones de protección de la salud o higiene, no sean aptos para ser devueltos y cuyo precinto haya sido roto tras la entrega;
- productos que, después de la entrega y por su naturaleza, se hayan mezclado de manera inseparable con otros productos;
- bebidas alcohólicas cuyo precio se haya acordado al celebrar el contrato, cuya entrega solo pueda realizarse después de 30 días y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado sobre las que el empresario no tenga control;
- grabaciones de audio o vídeo y programas informáticos precintados cuyo precinto haya sido roto tras la entrega;
- periódicos, revistas o publicaciones periódicas, salvo los contratos de suscripción;
- el suministro de contenido digital no suministrado en un soporte material, pero solo si la ejecución comenzó con el consentimiento previo y expreso del consumidor y este declaró que, con ello, pierde su derecho de desistimiento.
Artículo 11 – El precio
Durante el período de validez indicado en la oferta, los precios de los productos y/o servicios ofrecidos no se incrementarán, salvo cambios de precio derivados de modificaciones de los tipos de IVA.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, el empresario puede ofrecer a precios variables productos o servicios cuyos precios estén sujetos a fluctuaciones del mercado financiero sobre las que no tenga control. Esta vinculación a las fluctuaciones y el hecho de que los precios indicados, en su caso, sean orientativos se mencionarán en la oferta.
Los aumentos de precio dentro de los tres meses siguientes a la celebración del contrato solo estarán permitidos si derivan de disposiciones legales o reglamentarias.
Los aumentos de precio a partir de los tres meses siguientes a la celebración del contrato solo estarán permitidos si el empresario lo ha estipulado y:
- derivan de disposiciones legales o reglamentarias; o
- el consumidor tiene derecho a resolver el contrato con efectos desde el día en que el aumento de precio entre en vigor.
Los precios indicados en la oferta de productos o servicios incluyen el IVA.
Artículo 12 – Cumplimiento del contrato y garantía adicional
El empresario garantiza que los productos y/o servicios cumplen el contrato, las especificaciones indicadas en la oferta, los requisitos razonables de calidad y/o utilidad y las disposiciones legales y/o reglamentarias vigentes en la fecha de celebración del contrato. Si así se ha acordado, el empresario también garantiza que el producto es apto para un uso distinto del uso normal.
Una garantía adicional proporcionada por el empresario, su proveedor, fabricante o importador nunca limita los derechos y reclamaciones legales que el consumidor puede ejercer frente al empresario en virtud del contrato si este no ha cumplido sus obligaciones contractuales.
Por garantía adicional se entiende cualquier compromiso del empresario, su proveedor, importador o fabricante que otorgue al consumidor determinados derechos o reclamaciones que vayan más allá de las obligaciones legalmente exigibles en caso de incumplimiento por parte del empresario.
Artículo 13 – Entrega y ejecución
El empresario actuará con el máximo cuidado posible en la recepción y ejecución de pedidos de productos y en la evaluación de solicitudes de prestación de servicios.
El lugar de entrega será la dirección comunicada por el consumidor al empresario.
Con sujeción a lo dispuesto en el artículo 4 de estas Condiciones Generales, el empresario ejecutará los pedidos aceptados con la debida diligencia y, a más tardar, dentro de los 30 días, salvo que se haya acordado otro plazo de entrega. Si la entrega se retrasa o un pedido no puede ejecutarse o solo puede ejecutarse parcialmente, el consumidor será informado de ello como máximo 30 días después de haber realizado el pedido. En tal caso, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato sin costes y podrá tener derecho a una indemnización.
Tras la resolución conforme al párrafo anterior, el empresario reembolsará inmediatamente el importe pagado por el consumidor.
El riesgo de daño y/o pérdida de los productos recaerá sobre el empresario hasta el momento de la entrega al consumidor o a un representante previamente designado y comunicado al empresario, salvo que se haya acordado expresamente lo contrario.
Artículo 14 – Contratos de duración continuada: duración, resolución y prórroga
Resolución
El consumidor puede resolver en cualquier momento un contrato celebrado por tiempo indefinido y destinado al suministro periódico de productos (incluida la electricidad) o servicios, respetando las normas de resolución acordadas y un plazo de preaviso de un mes como máximo.
El consumidor puede resolver un contrato celebrado por un período determinado y destinado al suministro periódico de productos (incluida la electricidad) o servicios en cualquier momento al finalizar el período pactado, respetando las normas de resolución acordadas y un plazo de preaviso de un mes como máximo.
El consumidor puede resolver los contratos mencionados en los apartados anteriores:
- en cualquier momento, sin quedar limitado a resolverlos en un momento determinado o durante un período concreto;
- al menos de la misma forma en que fueron celebrados;
- siempre con el mismo plazo de preaviso que el empresario haya establecido para sí mismo.
Prórroga
Un contrato celebrado por un período determinado y destinado al suministro periódico de productos (incluida la electricidad) o servicios no podrá prorrogarse ni renovarse tácitamente por un período determinado.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, un contrato celebrado por un período determinado y destinado al suministro periódico de diarios, periódicos semanales y revistas podrá prorrogarse tácitamente por un período determinado de tres meses como máximo, siempre que el consumidor pueda resolver este contrato prorrogado al final de la prórroga con un plazo de preaviso de un mes como máximo.
Un contrato celebrado por un período determinado y destinado al suministro periódico de productos o servicios solo podrá prorrogarse tácitamente por tiempo indefinido si el consumidor puede resolverlo en cualquier momento con un plazo de preaviso de un mes como máximo. El plazo de preaviso será de tres meses como máximo si el contrato se refiere al suministro periódico, pero menos de una vez al mes, de diarios, periódicos semanales y revistas.
Un contrato de duración limitada para el suministro periódico de diarios, periódicos semanales y revistas con fines de prueba o introducción no se continuará tácitamente y finalizará automáticamente al terminar el período de prueba o introducción.
Duración
Si un contrato tiene una duración superior a un año, el consumidor podrá resolverlo en cualquier momento después de un año con un plazo de preaviso de un mes como máximo, salvo que la razonabilidad y la equidad se opongan a la resolución antes del final de la duración acordada.
Artículo 15 – Pago
Salvo que se disponga otra cosa en el contrato o en condiciones adicionales, las cantidades adeudadas por el consumidor deberán abonarse dentro de los 14 días siguientes al inicio del plazo de desistimiento o, si no existe plazo de desistimiento, dentro de los 14 días siguientes a la celebración del contrato. En el caso de un contrato para la prestación de un servicio, este plazo comenzará el día siguiente a aquel en que el consumidor haya recibido la confirmación del contrato.
En la venta de productos a consumidores, las Condiciones Generales nunca podrán obligar al consumidor a realizar un pago anticipado superior al 50 %. Si se ha acordado un pago anticipado, el consumidor no podrá ejercer ningún derecho relativo a la ejecución del pedido o servicio correspondiente antes de haber realizado el pago anticipado acordado.
El consumidor tiene la obligación de comunicar inmediatamente al empresario cualquier incorrección en los datos de pago proporcionados o indicados.
Si el consumidor no cumple a tiempo sus obligaciones de pago, después de que el empresario le haya informado del retraso y le haya concedido un plazo de 14 días para cumplir dichas obligaciones, y el pago siga sin realizarse dentro de ese plazo, el consumidor deberá abonar los intereses legales sobre el importe pendiente. El empresario también tendrá derecho a cobrar los gastos extrajudiciales de cobro en que haya incurrido. Estos gastos de cobro ascenderán como máximo al 15 % de los importes pendientes hasta 2.500 €, al 10 % de los siguientes 2.500 € y al 5 % de los siguientes 5.000 €, con un mínimo de 40 €. El empresario podrá desviarse de estos importes y porcentajes en beneficio del consumidor.
Artículo 16 – Procedimiento de reclamaciones
El empresario dispone de un procedimiento de reclamaciones suficientemente divulgado y tramita las reclamaciones de conformidad con dicho procedimiento.
Las reclamaciones relativas a la ejecución del contrato deberán presentarse al empresario dentro de un plazo razonable después de que el consumidor haya constatado los defectos, y deberán describirse de forma completa y clara.
Las reclamaciones presentadas al empresario serán respondidas dentro de un plazo de 14 días a partir de la fecha de recepción. Si una reclamación previsiblemente requiere un plazo de tramitación mayor, el empresario responderá dentro del plazo de 14 días con una confirmación de recepción y una indicación de cuándo puede esperarse una respuesta más detallada.
Una reclamación sobre un producto, servicio o el servicio prestado por el empresario también podrá presentarse mediante el formulario de reclamaciones de la página de consumidores del sitio web de Stichting Webshop Keurmerk. La reclamación será enviada tanto al empresario correspondiente como a Stichting Webshop Keurmerk.
Si la reclamación no puede resolverse de mutuo acuerdo dentro de un plazo razonable o dentro de los tres meses siguientes a su presentación, surgirá un litigio susceptible de someterse al procedimiento de resolución de litigios.
Artículo 17 – Litigios
Los contratos entre el empresario y el consumidor a los que se apliquen estas Condiciones Generales se regirán exclusivamente por el derecho neerlandés.
Los litigios entre el consumidor y el empresario relativos a la celebración o ejecución de contratos sobre productos y servicios que deban ser suministrados o hayan sido suministrados por el empresario podrán, con sujeción a las disposiciones siguientes, ser sometidos tanto por el consumidor como por el empresario a la Geschillencommissie Webshop, Postbus 90600, 2509 LP La Haya, Países Bajos.
La Comisión de Litigios solo tramitará un litigio si el consumidor ha presentado primero su reclamación al empresario dentro de un plazo razonable.
El litigio deberá presentarse por escrito a la Comisión de Litigios a más tardar doce meses después de que haya surgido.
Cuando el consumidor desee someter un litigio a la Comisión de Litigios, el empresario estará vinculado por esta elección. Cuando sea el empresario quien desee hacerlo, el consumidor deberá indicar por escrito, dentro de las cinco semanas siguientes a una solicitud escrita del empresario, si también desea acudir a dicha comisión o si prefiere que el litigio sea tratado por el tribunal competente. Si el empresario no recibe la elección del consumidor dentro del plazo de cinco semanas, tendrá derecho a someter el litigio al tribunal competente.
La Comisión de Litigios resolverá de conformidad con las condiciones establecidas en su reglamento. Sus decisiones se emitirán en forma de dictamen vinculante.
La Comisión de Litigios no tramitará un litigio o interrumpirá su tramitación si al empresario se le ha concedido suspensión de pagos, ha sido declarado en quiebra o ha cesado efectivamente sus actividades comerciales antes de que el litigio haya sido tratado por la comisión en una audiencia y se haya dictado una resolución definitiva.
Si, además de la Geschillencommissie Webshop, es competente otra comisión de litigios reconocida o afiliada a la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) o al Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk será preferentemente competente para los litigios relativos principalmente al método de venta o prestación de servicios a distancia. Para los demás litigios será competente la otra comisión reconocida afiliada a la SGC o al Kifid.
Artículo 18 – Garantía sectorial
Stichting Webshop Keurmerk garantiza el cumplimiento por sus miembros de los dictámenes vinculantes de la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk, salvo que el miembro decida someter el dictamen vinculante a revisión judicial dentro de los dos meses siguientes a su envío. Esta garantía volverá a ser aplicable si el dictamen vinculante se mantiene tras la revisión judicial y la sentencia correspondiente ha adquirido firmeza.
Hasta un importe máximo de 10.000 € por dictamen vinculante, Stichting Webshop Keurmerk pagará dicha cantidad al consumidor. En el caso de importes superiores a 10.000 € por dictamen vinculante, se abonarán 10.000 €. Respecto del importe que exceda de dicha cantidad, Stichting Webshop Keurmerk tendrá una obligación de medios para procurar que el miembro cumpla el dictamen vinculante.
Para poder acogerse a esta garantía, el consumidor deberá invocarla por escrito ante Stichting Webshop Keurmerk y ceder a Stichting Webshop Keurmerk su crédito frente al empresario.
Si el crédito frente al empresario supera los 10.000 €, se ofrecerá al consumidor la posibilidad de ceder a Stichting Webshop Keurmerk la parte de su crédito que exceda de 10.000 €. Esta organización reclamará entonces judicialmente el pago en su propio nombre y a su propio cargo, con el fin de abonarlo al consumidor.
Artículo 19 – Disposiciones adicionales o divergentes
Las disposiciones adicionales o aquellas que se aparten de estas Condiciones Generales no podrán perjudicar al consumidor y deberán constar por escrito o de manera que el consumidor pueda almacenarlas de forma accesible en un soporte duradero.
Artículo 20 – Modificación de las Condiciones Generales de Stichting Webshop Keurmerk
Stichting Webshop Keurmerk solo modificará estas Condiciones Generales en consulta con la asociación neerlandesa de consumidores Consumentenbond.
Las modificaciones de estas condiciones solo entrarán en vigor después de haber sido publicadas de forma adecuada, entendiéndose que, en caso de modificaciones aplicables durante la vigencia de una oferta, prevalecerá la disposición más favorable para el consumidor.
Dirección de Stichting Webshop Keurmerk:
Willemsparkweg 193
1071 HA Ámsterdam
Países Bajos
Anexo I: Formulario modelo de desistimiento
Formulario modelo de desistimiento
(Rellene y devuelva este formulario únicamente si desea desistir del contrato.)
A:
[Nombre del empresario]
[Dirección geográfica del empresario]
[Número de fax del empresario, si está disponible]
[Dirección de correo electrónico o dirección electrónica del empresario]
Por la presente le comunico/comunicamos* que desisto/desistimos* de mi/nuestro* contrato relativo a la venta de los siguientes productos:
[descripción de los productos]*
el suministro del siguiente contenido digital:
[descripción del contenido digital]*
la prestación del siguiente servicio:
[descripción del servicio]*
Pedido el*/recibido el*: [fecha del pedido en el caso de servicios o de recepción en el caso de productos]
Nombre del consumidor o consumidores: [nombre]
Dirección del consumidor o consumidores: [dirección]
Firma del consumidor o consumidores: [solo si este formulario se presenta en papel]
* Táchese lo que no proceda o complétese lo que corresponda.